Kunden-Chatbots mit dem Wissen aus Anwendungstechnik und Support versorgen
Viel Wissen, das Kunden-Chatbots brauchen, steht nicht in Katalog und Datenblättern. Phronora erfasst Erfahrungswissen aus Anwendungstechnik, Innendienst und Support in KI-geführten Sprachinterviews von rund 15 Minuten und macht daraus freigegebene Wissensseiten. Was Sie für Kunden auswählen, lässt sich als Markdown exportieren und als Wissensquelle in Ihren Chatbot übernehmen. Den Chatbot selbst betreiben Sie oder ein Anbieter Ihrer Wahl.
Woran Sie das Problem erkennen
Kunden rufen bei jeder Fachfrage direkt unsere Fachleute an.
Wenige Personen in Anwendungstechnik oder Support beantworten dieselben Fragen immer wieder. Ihre Zeit fehlt dann für Projekte, Sonderlösungen und die schwierigen Fälle.
Unser Chatbot kennt Katalog und Datenblätter, aber nicht die Erfahrung dazwischen.
Bei Auslegung, Kombinationen oder Sonderfällen fehlt ihm die Grundlage. Er antwortet zu allgemein oder leitet die Frage gleich weiter.
Wie man das richtig auslegt, wissen bei uns nur wenige.
Typische Fehler, passende Alternativen und die Fragen, die man zuerst stellen muss, hat nie jemand aufgeschrieben. Die Fachleute wissen es aus Erfahrung.
So läuft es ab
Phronora hält das Wissen fest, Ihr Chatbot formuliert die Antworten. Dazwischen liegen zwei Prüfungen: durch die Fachperson und durch Ihr Unternehmen.
- Schritt 1
Kick-off mit allen Teilnehmenden
Wir erklären allen Teilnehmenden, wie Phronora funktioniert, und räumen Bedenken aus. Gemeinsam besprechen wir, welche Fachfragen Ihre Kunden immer wieder stellen und welche davon zuerst festgehalten werden.
- Schritt 2
Kurze Sprachinterviews führen
Die Fachleute starten ein Interview ohne Termin, wann es passt, direkt im Browser. Sie erzählen frei, die KI fragt gezielt nach: Welche Angaben braucht es, wo liegen typische Fehler, wann muss ein Mensch übernehmen?
- Schritt 3
Wissensseite lesen, korrigieren und freigeben
Aus den Interviews zu einem Thema entsteht eine strukturierte Wissensseite. Die interviewte Person prüft sie und gibt sie frei. Dabei kann sie im eigenen Transkript nachlesen, was sie gesagt hat.
- Schritt 4
Inhalte für Kunden auswählen
Ihr Unternehmen entscheidet, welche Wissensseiten für Kunden bestimmt sind, und prüft sie dafür fachlich und redaktionell, etwa auf Geschäftsgeheimnisse und verbindliche Zusagen.
- Schritt 5
Wissensbasis des Chatbots ergänzen
Die ausgewählten Wissensseiten exportieren Sie als Markdown oder rufen sie über eine Schnittstelle ab. Ihr Team oder Ihr Chatbot-Anbieter übernimmt sie dann in die Wissensbasis des Chatbots.
Was die KI im Interview fragt
Typische Fragen an Fachleute aus Anwendungstechnik, Innendienst oder Support. Die KI baut sie auf den Antworten der Person auf und fragt dort nach, wo es wichtig wird.
- 01:05Phronora
Welche Kundenfrage bekommen Sie besonders oft, und wie lautet Ihre Antwort?
- 04:40Phronora
Welche Angaben brauchen Sie vom Kunden, bevor Sie eine Empfehlung geben?
- 07:05Phronora
Welche Kombinationen oder Bestellungen sind typische Fehler, und woran erkennt man sie früh?
- 10:40Phronora
Welcher Ersatz passt, wenn ein Artikel nicht mehr lieferbar ist, und worauf muss man dabei achten?
- 13:05Phronora
Wann muss eine Anfrage unbedingt an einen Menschen gehen?
Was am Ende vorliegt
Eine Wissensseite, die Menschen lesen und Ihr Chatbot verarbeiten kann. Sie hält fest, was eine Fachperson einem Kunden am Telefon erklären würde, einschließlich der Grenzen.
Was Sie davon haben
- Ihr Chatbot stützt sich auf Erfahrungswissen, nicht nur auf Katalog und Datenblätter
- Jede Wissensseite ist von der Fachperson geprüft und freigegeben
- Sie entscheiden, welche Inhalte nach außen gehen
- Das Markdown-Format ist an keinen bestimmten Chatbot-Anbieter gebunden
- Dieselben Wissensseiten helfen auch neuen Kolleginnen und Kollegen im Innendienst
Worum es geht
Die Baureihe A wird nicht mehr geliefert. Kunden fragen, welches Modell sie ersetzt und was beim Tausch zu beachten ist.
Kernlogik
- Die Baureihe B ersetzt A in den meisten Einbausituationen.
- Das Anschlussgewinde unterscheidet sich, ein Adapter ist nötig.
- Vor jeder Empfehlung Medium und Betriebsdruck erfragen.
Sonderfälle und Übergabe an einen Menschen
- Aggressive Medien: andere Dichtung, Rücksprache mit der Anwendungstechnik.
- Anlagen mit Abnahme oder Zulassung: immer an eine Fachperson übergeben.
Typische Fehler
- Nachfolger ohne Adapter bestellt: Der Anschluss passt dann nicht.
- Standarddichtung bei aggressivem Medium: Die Dichtung verschleißt früh.
So antwortet ein Chatbot mit dieser Wissensbasis
Eine typische Kundenfrage im Chat. Der Chatbot stützt sich auf eine freigegebene Wissensseite. Ob er die Quelle anzeigt, hängt von Ihrem Chatbot ab.
Woher Ihr Chatbot sein Wissen bekommt
Phronora ersetzt Ihre Produktdaten nicht, sondern ergänzt sie um das Wissen, das zwischen den Dokumenten liegt.
| Kriterium | Katalog und Datenblätter | Chatbot ohne eigene Wissensbasis | Phronora |
|---|---|---|---|
| Was der Chatbot weiß | Technische Daten und Artikel | Allgemeines Wissen | Erfahrung Ihrer Fachleute |
| Auslegung und Sonderfälle | Selten beschrieben | Allgemeine Antworten | Im Interview erfragt |
| Wann ein Mensch übernimmt | Nicht beschrieben | Nicht beschrieben | Von Ihren Fachleuten benannt |
| Aufwand für Ihre Fachleute | Pflege der Dokumente | Keiner | Rund 15 Minuten je Gespräch |
Warum beantworten Kunden-Chatbots technische Fachfragen oft schlecht?
Chatbots im Kundenservice greifen meist auf Kataloge, Datenblätter, Handbücher und FAQ zu. Dort stehen technische Daten, aber selten die Erfahrung aus dem Kundengespräch: welche Angaben man zuerst erfragt, welche Kombinationen Probleme machen und wann eine Standardlösung nicht reicht.
Das Erfahrungswissen aus dem Kundengespräch haben Anwendungstechnik, Innendienst und Support. Phronora erfasst es in KI-geführten Sprachinterviews von rund 15 Minuten und bringt es in eine einheitliche Form, die Menschen lesen und Chatbots verarbeiten können.
Wie pflegt man die Wissensbasis eines Kunden-Chatbots?
Die Wissensbasis eines Kunden-Chatbots wird nie fertig. Wir empfehlen ein einfaches Vorgehen: Werten Sie regelmäßig aus, welche Kundenfragen Ihr Chatbot nicht oder nur unsicher beantworten konnte. Diese Fragen werden zu neuen Interviewthemen für die passenden Fachleute. So wächst die Wissensbasis dort, wo Kunden tatsächlich fragen.
Welche Fragen offen bleiben, zeigt Ihnen Ihr Chatbot-System. Ändern sich Produkte, gehört das Thema erneut ins Interview.
Welche Inhalte gehören in einen Kunden-Chatbot und welche nicht?
Interviews mit Phronora sind zunächst für den internen Gebrauch gedacht. Fachleute sprechen offen, auch über Kulanz, Preise oder interne Abläufe. Bevor Inhalte an Kunden gehen, braucht es deshalb eine zweite Prüfung durch Ihr Unternehmen: Was ist für Kunden bestimmt, was bleibt intern?
Klären Sie am besten schon im Kick-off, welche Themen für den Kunden-Chatbot vorgesehen sind. Dann wissen auch die Interviewten, wofür ihr Wissen genutzt wird. Die Verantwortung für die Antworten Ihres Chatbots liegt bei Ihrem Unternehmen. Phronora stellt die freigegebenen Inhalte als Markdown-Export bereit, Sie bestimmen, welche davon nach außen gehen.
Fragen zu Kunden-Chatbots
Baut Phronora auch den Chatbot?
Nein, und das ist Absicht. Wir konzentrieren uns darauf, Wissen in Interviews zu erfassen, statt Ihnen ein weiteres Werkzeug aufzubürden. Für den Chatbot arbeiten wir mit Partnern zusammen, die wir Ihnen gern empfehlen. Und wenn Sie schon einen Chatbot haben, übernehmen Sie die freigegebenen Wissensseiten als Markdown in dessen Wissensbasis.
Mit welchen Chatbots funktionieren die Wissensseiten?
Mit Chatbots, die eigene Texte oder Dateien als Wissensquelle aufnehmen. Sie erhalten die Wissensseiten als strukturierten Text im offenen Markdown-Format oder über eine Schnittstelle. Welcher Weg bei Ihnen passt, klären wir im Kick-off.
Dürfen wir die Wissensseiten gegenüber Kunden nutzen?
Ja. Laut Vertrag erhalten Sie an den Wissensseiten ein zeitlich, räumlich und inhaltlich unbeschränktes Nutzungsrecht, das auch die Einbindung in externe Systeme umfasst. Ausgeschlossen ist die Nutzung zur Leistungs- oder Verhaltenskontrolle von Mitarbeitenden: Phronora dokumentiert Wissen, nicht Personen. Welche Inhalte für Kunden bestimmt sind, entscheiden Sie, am besten nach einer fachlichen und redaktionellen Prüfung.
Werden unsere Interviews zum Training von KI-Modellen genutzt?
Nein. Ihr Wissen nutzen wir nicht, um KI-Modelle zu trainieren. Was Ihr Chatbot-Anbieter mit exportierten Inhalten tun darf, richtet sich nach Ihrem Vertrag mit diesem Anbieter.
Wie sind die Daten aus den Interviews geschützt?
Jeder Vertrag enthält eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung mit vertraglich geregelten Lösch- und Exportfristen. Technische und organisatorische Maßnahmen, Löschkonzept und Berechtigungskonzept erhalten Sie auf Anfrage, gern schon vor Vertragsabschluss.
Wie können wir das ausprobieren?
Im Pilot führen fünf Personen einen Monat lang je neun Interviews von rund 15 Minuten, zusammen 45, zum Festpreis von 799 EUR netto, inklusive Kick-off, Einrichtung, Begleitung, Halbzeit-Feedback und Abschlussgespräch. Für diesen Anwendungsfall eignen sich Fachleute aus Anwendungstechnik, Innendienst oder Support.
Wenn Sie danach weitermachen, folgt ein Jahresvertrag mit Interviewkontingent: Je mehr Interviews Sie vereinbaren, desto günstiger wird das einzelne Interview.
Passend dazu
Wissensbasis für KI und Copilot
Wissensseiten aus Sprachinterviews, als Markdown exportierbar für Copilot und interne Assistenten.
Zum AnwendungsfallWissenstransfer vor dem Ruhestand
Erfahrene Mitarbeitende erzählen vor dem Ruhestand in Sprachinterviews von rund 15 Minuten, was sie wissen.
Zum AnwendungsfallTesten Sie Phronora in einem Pilot mit Ihrem Team.
Ein Monat, fünf Personen, ein Festpreis. Im ersten Gespräch klären wir in 30 Minuten:
- mit wessen Wissen Sie beginnen sollten,
- wie ein Pilot bei Ihnen konkret abläuft,
- was Datenschutz und Betriebs- oder Personalrat vorab brauchen.
